United Airlines Boeing 777-222(ER) lepas landas dari Bandara Barcelona
Setelah lebih dari satu dekade bekerja di United Airlines, Chief Customer Officer Linda Jojo meresmikan pensiunnya bulan ini. Selama masa jabatannya, beliau memainkan peran penting dalam memperkuat fondasi teknologi perusahaan, memberikan solusi yang menghubungkan pelanggan dan karyawan, serta memposisikan teknologi sebagai pendorong utama pertumbuhan.
Dalam sebuah wawancara baru-baru ini, Jojo mengenang tiga fase berbeda dalam kariernya di United: sebelum, selama, dan setelah pandemi COVID-19. Setiap fase tidak hanya membentuk strategi perusahaan, namun juga menyoroti evolusi teknologi dari fungsi administratif menjadi bagian penting dari masa kini dan masa depan perusahaan.
Meletakkan dasar untuk perubahan
Ketika Jojo mendapat telepon tentang pekerjaan United CIO pada tahun 2014, dia tidak memiliki rencana untuk bekerja di sebuah maskapai penerbangan. Judul berita sering kali menyoroti kegagalan teknologi secara besar-besaran, dan kompleksitas perjalanan udara komersial yang terus berlanjut membuat perombakan teknologi berskala besar menjadi sangat menantang.
Saat itu dia menjabat sebagai CIO di perusahaan telekomunikasi Kanada Rogers Communications, dan dia menghabiskan waktu memikirkan cara memasang WiFi di dalam stadion olahraga, mengaktifkan konektivitas 5G, dan menggunakan ponsel untuk menciptakan pengalaman baru. Jojo melihat peluang untuk menerapkan konsep serupa di United, di mana mengakses sistem perusahaan sering kali merupakan aktivitas desktop. “Kami benar-benar bisa menjadi game changer dengan teknologi seluler bagi para pekerja mobile ini,” katanya.
Dia bergabung dengan United sebagai CIO pada akhir tahun 2014. Seminggu setelah menjabat, dia menyetujui keputusan untuk membekali pramugari dengan iPhone 6s. Terdapat dukungan internal yang luas terhadap langkah ini, namun keputusan mereka untuk mendukung investasi tersebut menyoroti cara-cara strategis yang dapat memberdayakan pelanggan dan karyawan oleh teknologi.
“Nada yang saya tetapkan sejak awal adalah: ‘Apa manfaat yang akan kita peroleh? Apa yang akan kami ubah atau tingkatkan untuk pelanggan?’”
Linda Jojo
Jojo terus membangun kredibilitas organisasi teknologi dan bekerja dengan tim di seluruh organisasi untuk membantu mereka menjadi lebih nyaman dengan teknologi. Timnya juga memimpin inisiatif modernisasi besar-besaran yang mencakup arsitektur baru dan perangkat lunak, serta pembaruan pada aplikasi seluler maskapai.
Untuk mendorong kecepatan, tim juga mengadopsi pola pikir yang berorientasi pada produk dan cara kerja baru yang memungkinkannya berputar seiring dengan perubahan permintaan pasar. Misalnya, tim dapat menguji fitur baru secara langsung dengan pelanggan di aplikasi seluler dan membuat penyesuaian berdasarkan data pengguna waktu nyata.
Pada tahun 2017, Jojo ditunjuk sebagai wakil presiden eksekutif bidang teknologi dan chief digital officer, dan mengambil alih kepemimpinan perusahaan. E-commerce, aplikasi seluler, dan platform web komersial..
Sebagian besar pekerjaan pada tahun-tahun berikutnya mencerminkan komitmen untuk memberdayakan pelanggan dan karyawan garis depan dengan teknologi. Dek penerbangan menjadi tanpa kertas dan tim operasi teknologi menerima iPad. Pada tahun 2019, perusahaan meluncurkan ConnectionSaver, yang menggabungkan data dari seluruh sistem operasi dan pelanggan perusahaan untuk menentukan jika maskapai penerbangan dapat melakukan penerbangan untuk penumpang penghubung.
Ancaman eksistensial
Pada awal tahun 2020, manajemen United bertemu untuk merayakan salah satu tahun terbaik perusahaan dan mendiskusikan fase pertumbuhan berikutnya. Pandemi ini punya rencana lain.
“Secara harfiah dua minggu kemudian tidak ada seorang pun di pesawat kami,” kata Jojo. “Ada hari-hari dengan lebih banyak pilot daripada klien. Ini menjadi ancaman nyata.”
Sebagai tanggapan, tim kepemimpinan United fokus pada mempertahankan bisnis inti. Mereka mengevaluasi kembali hubungan pemasok, memantau arus kas, dan memastikan perusahaan tetap layak secara finansial. Setelah kepanikan awal mereda, Jojo dan timnya menyadari bahwa lebih sedikit pelanggan di udara memberi United peluang langka untuk mengambil risiko di sisi teknologi tanpa gangguan operasional yang signifikan.
“Kami menyadari inilah saatnya kami dapat menghilangkan beberapa sistem yang sangat rumit dan melakukannya di tengah hari, ketika semua orang terjaga dan hal ini tidak akan menjadi berita.”
Hingga akhir tahun 2020 dan awal tahun 2021, tim memanfaatkan masa tenang ini untuk menerapkan perubahan internal yang signifikan, melakukan peningkatan infrastruktur penting, dan menguji teknologi baru. Kredibilitas yang dibangun Jojo di awal masa jabatannya adalah kunci untuk mendapatkan dukungan selama masa sulit finansial, katanya. Dia memprioritaskan penerapan perubahan dalam porsi kecil dan menciptakan jalur keluar yang memungkinkan tim menghentikan proyek jika diperlukan. “Jika tidak berhasil, kami tidak akan mengeluarkan jutaan dolar.”
Menciptakan masa depan yang berpusat pada pelanggan
Pada tahun 2022, Jojo ditunjuk sebagai Chief Customer Officer dan akan mengawasi call center, teknologi digital, dan solusi pelanggan. Ketika lalu lintas mulai meningkat setelah pandemi terburuk berlalu, begitu pula inisiatif teknologi yang berfokus pada pelanggan dan karyawanyang mencakup aplikasi yang memberikan lebih banyak informasi kepada pramugari tentang pengalaman pelanggan dengan maskapai penerbangan dan peta interaktif yang memudahkan keluarga dengan anak kecil untuk menemukan tempat duduk bersebelahan.
Pada tahun 2023, dua pertiga penumpang United menggunakan aplikasi seluler untuk mengatur hari perjalanan mereka dan perusahaan mendaftarkan mereka skor kepuasan pelanggan terbaik pada kuartal keempat dalam sejarahnya.
Jojo mengumumkan rencana pensiunnya pada bulan September. David Kinzelman, wakil presiden senior operasi bandara global, mengambil alih peran tersebut pada bulan Oktober.
Ke depan, Jojo menyatakan minatnya untuk mendorong inovasi dengan menumbuhkan budaya inklusif. “Anda memerlukan keberagaman pemikiran, namun jika pemikiran tersebut tidak dibiarkan bertahan dan berkembang, potensinya tidak akan terlihat.” Salah satu kegiatannya: memperluas jalur perempuan di bidang STEM melalui perannya sebagai dewan direksi di almamaternya, Rensselaer Polytechnic Institute.
Pensiunnya Jojo bertepatan dengan diskusi industri yang lebih luas tentang peran kecerdasan buatan dan teknologi baru dalam meningkatkan efisiensi dan keterlibatan pelanggan. Di United, inisiatif terbaru termasuk penggunaan AI generatif untuk memberikan informasi lebih lanjut tentang penundaan penerbangan Dan memberi wisatawan opsi untuk membagikan informasi Apple AirTag untuk melacak bagasi yang hilang.
“Lewatlah sudah hari-hari di mana kita bertanya-tanya apakah pemimpin teknologi harus duduk di meja perundingan,” katanya. “Teknologi telah menjadi bahasa baru dalam bisnis.”
