Buka kunci ringkasan editor secara gratis
Roula Khalaf, editor FT, memilih cerita favoritnya di buletin mingguan ini.
Potensi £ 300 juta keuntungan untuk keuntungan; Sebulan tanpa pesanan online; kesenjangan di rak; Data pelanggan yang dicuri dan sekarang kemungkinan agitasi dapat bertahan hingga Juli: ini adalah runtuhnya dunia maya dari M&S.
Konsekuensi abadi dari serangan dunia maya terhadap salah satu merek ritel yang paling dicintai dari Inggris yang dikalahkan a set hasil Minggu ini. Angka -angka menunjukkan kota apa yang sudah diketahui oleh semua pembeli kelas menengah: M&S akhirnya memulihkan mojo mereka baik dalam makanan maupun mode. Tetapi pada saat ini, jika kita ingin permainan piyama olivia von Halle Cat, kita harus pergi ke toko dan melawan satu.
Investor, yang telah melihat sekitar £ 750 juta memusnahkan harga saham M&S, karena terpaksa menghentikan pesanan online, mereka diterapkan dengan peningkatan dividen 20 persen. Tetapi ketika FTSE 100 ritel berjuang untuk membuat sistem TI mereka bekerja lagi, pertanyaan terpenting adalah seperti apa pelanggan yang memanjakan nantinya.
Kesimpulan mengejutkan bahwa saya tiba, setelah menghabiskan berjam -jam mengobrol dengan pembeli di toko -toko dan jejaring sosial, sangat memanjakan.
Ya, pelanggan frustrasi karena tidak dapat memesan secara online dan ketersediaan produk tertentu yang buruk. Namun, perasaan yang paling umum diungkapkan adalah bahwa mereka bangga mendukung M&S yang mereka cintai, diserang oleh penjahat kriminal.
“Jika pernah ada waktu yang tepat bagi M&S untuk mengalami krisis, itu akan terjadi sekarang,” kata Richard Hyman, analis pengecer veteran, menunjukkan bahwa “sumur baik dari niat baik” masih tetap ada dalam merek yang banyak ibu kami beli camilan.
Dalam tahun -tahun yang panjang bahwa M&S bertarung dengan produk -produknya, kemampuannya untuk mengambil keuntungan dari kasih sayang ini lebih lemah. Hari ini, membayar 40 pence untuk sekantong kertas jack union dapat membuat hidung kita hancur, tetapi kolaborasi mode mereka baru -baru ini, bisnis kecantikan yang booming, kamar makanan yang diperbarui dan terikat telah memenangkan pembeli (apakah saya menyebutkan krim custard berlapis cokelat?)
M&S tidak menyebarkan data serangan setelah cyber minggu ini. Terlepas dari semua simpati ini, itu pasti akan jelek. Dengan gangguan yang mencakup dua akhir pekan liburan, dua hari pembayaran dan gelombang panas, saingan mode dengan situs web yang bekerja sama sekali seperti John Lewis, Next dan Boden akan memiliki pangsa pasar yang dicuri. Ketika pesanan online akhirnya kembali, akankah pembeli kembali?
M&S tahu cara membuat krisis; Dia juga tahu cara membuat manajemen krisis. Setelah kekacauan di Konsekuensi langsung Dari serangan itu, pelanggan telah diinformasikan dengan pembaruan yang sering, dan apa yang lebih penting, permintaan maaf, melalui email dan jejaring sosial. Itu terbuka tentang pencurian data pelanggan, mengeluarkan peringatan tentang upaya penipuan. Pembeli marah, tetapi lega tidak termasuk data bank mereka.
Fakta bahwa koperasi dan Harrod juga telah diserang, dan bahwa penyedia pihak ketiga disalahkan alih -alih kelemahan dalam sistem M&S, membantu dengan optik. Manajemen dapat menegaskan bahwa itu adalah “pukulan di sepanjang jalan”, tetapi ini adalah panggilan perhatian yang tidak menyenangkan untuk semua perusahaan yang berorientasi konsumen.
Dengan pesanan web yang masih berhenti, toko merasa jauh lebih sibuk dari biasanya. M&S telah merespons dengan rasa dengan meningkatkan jumlah tuan rumah yang diparkir berdasarkan tarif dan tiket toko sebesar 75 persen. Dia menyatakan bahwa dia memiliki “waktu tunggu nol” untuk pembeli yang memanggil jalur layanan pelanggan langsung mereka (saya menelepon untuk mencoba ini dan segera datang ke manusia). Staf akan mahal, tetapi para ahli berpikir investasi akan sepadan.
“Banyak organisasi yang tidak berpusat pada klien karena M&S tidak akan selamat dari kudeta sebesar £ 300 juta untuk keuntungan,” kata Jo Causon, direktur eksekutif Institut Layanan Pelanggan. Hebatnya, M&S masih yang terbaik dalam klasifikasi kepercayaan terakhir pelanggan YouGov, yang mensurvei pembeli setelah diretas.
Ruang lingkup kerusakan keuangan yang sebenarnya didasarkan pada denda di masa depan, Pembayaran asuransi Dan seberapa cepat sistem kembali. Analis setuju bahwa M&S tidak boleh mengambil risiko kemarahan kepada klien yang terburu -buru: “Mereka memiliki kesempatan untuk melakukannya dengan baik,” kata seorang.
Terlepas dari semua manajemen krisisnya yang hebat, penyok dalam harga saham M&S berarti bahwa direktur eksekutif yang dihadapi Stuart Machin Pukulan £ 1 juta untuk paket pembayaran Anda. Namun, jika seseorang layak mendapatkan bonus, itu adalah staf lini pertama. Mereka telah melakukan lebih dari sekadar menjaga toko terbuka; Mereka telah melindungi merek, menyapa pelanggan tidak senang dengan ketabahan dan senyum. Interaksi manusia ini sangat penting dan tidak boleh pergi tanpa hadiah.
Mengingat kesetiaan pembeli, ironis bahwa Sparks, program loyalitas klien M&S, benar -benar celana. Belum ada penawaran dalam aplikasi selama berminggu -minggu setelah trik, tetapi sebelum mereka menghilang, mereka jarang menggoda. Ketika bisnis online akhirnya dibuka kembali, hadiahi kesabaran anggota 18 juta yang setia dengan acara promosi yang layak akan menjadi penampilan yang sangat baik untuk M&S.
Claer Barrett adalah editor dan penulis FT FT Pesan Kehidupan Keuangan Anda Seri Buletin; Claer.barrett@ft.com; Instagram dan Tiktok @Claerb
