Program hadiah PC optimal memblokir pria keluar dari akun senilai $ 43k tanpa pemberitahuan atau penjelasan sebelumnya

Frank Zhang mengira dia menang dalam permainan optimal PC, mengumpulkan poin di bahan makanan, gas, dan kartu hadiah yang mengejar penawaran Bond dan menggeser PC MasterCard -nya untuk mendapatkan hadiah tambahan.

Namun tujuh tahun pembelian cerdasnya tidak sepadan. Alih -alih mengambil keuntungan dari 43 juta poin yang dimenangkan dengan begitu banyak upaya, dengan nilai sekitar $ 43.000, Zhang dikurung dari akunnya tanpa pemberitahuan sebelumnya, tanpa penjelasan yang jelas dan tanpa cara mengakses poinnya.

“Itu tidak adil,” Zhang memberi tahu publik. “Mereka dapat mengendalikan uang saya. Mereka dapat mengendalikan poin saya, tetapi saya tidak bisa melakukan apa -apa.”

Zhang adalah salah satu dari 17 juta warga Kanada yang mengumpulkan poin PC optimal, menurut Loblaw Companies terbaru Ltd. Laporan TahunanItu mengeksekusi program loyalitas.

Program Hadiah memungkinkan pelanggan untuk memenangkan poin dalam pengecer seperti Superstore Kanada asli, Shoppers Drug Mart, Esso dan banyak lagi, kemudian menebus mereka dengan diskon pada saat pembayaran.

• Apakah Anda memiliki cerita yang ingin Anda selidiki? Hubungi Rosa dan tim publik GO IN Gopublic@cbc.ca.

Zhang bukan satu -satunya. Di semua Kanada, pelanggan berjuang untuk memulihkan akses ke akun mereka yang diblokir, dan menerima sedikit bantuan PC, kata ahli dalam program hadiah Patrick Sojka.

Dia mengatakan dia telah memiliki berita tentang lusinan anggota PC optimal yang frustrasi dengan poin beku dan tanpa penjelasan yang jelas.

“Daun-daun [people] Di limbo “, sojka, yang telah berlari Revcanada.ca Selama lebih dari 25 tahun, dia memberi tahu Go Public. “Kapan saja, poin Anda bisa membeku.”

Sojka mengatakan bahwa masalahnya ada dalam cetakan kecil: Syarat dan ketentuan optimal PC mencakup frasa seperti “kebijaksanaan” perusahaan dan “pendapat yang masuk akal” yang memberi perusahaan kekuatan luas untuk memblokir akun sambil meninggalkan pelanggan tanpa tempat.

Dia memperingatkan bahwa banyak program loyalitas memiliki persyaratan yang memberi mereka kekuatan untuk membuat perubahan dan membekukan atau membatalkan keanggotaan saat mereka mau.

“Biarkan pintu terbuka sehingga mereka benar -benar memutuskan kasus siapa yang ingin meninggalkan program … itu benar -benar sangat ambigu,” katanya.

Sebagai contoh, kata Sojka, aturan menetapkan bahwa poin dapat hilang dengan pembelian yang “melebihi penggunaan normal rumah”, tetapi tidak mengatakan apa batasan itu, bagaimanapun, berangkat ke “kebijaksanaan tunggal” perusahaan.

“Aku tidak menyukainya … Maksudku, apa itu rumah?” Sojka berkata. “Rumah empat orang bisa sangat hemat, sementara di rumah lain … mungkin pergi dan menghabiskan banyak karena mereka memiliki pendapatan diskresioner.”

Loblaw memberi tahu Go Public, syarat dan ketentuannya “secara eksplisit menggambarkan alasan mengapa suatu akun dapat ditangguhkan atau selesai” dan mengatakan bahwa mereka akan membekukan akun untuk membantu melindungi pelanggan dari kegiatan yang tidak sah.

Perusahaan mengakui bahwa sistem yang digunakan untuk memberi tahu pelanggan tentang masalah “tidak sempurna”, tetapi mengatakan itu bekerja untuk memperbaikinya.

Alasan yang bertentangan

Zhang menyadari bahwa akunnya terkunci pada akhir Januari ketika ia mencoba bertukar titik di bahan makanan. Ketika dia menghubungi PC Optimum, dia menerima email yang mengatakan bahwa akunnya telah ditandai oleh “sistem otomatis” yang dirancang untuk keamanan pelanggan.

Mereka menyuruhnya mengubah kata sandinya, tetapi itu tidak membantu. Ketika dia mengirim email ke perusahaan lagi, dia memperoleh penjelasan yang sama sekali berbeda.

Kali ini, PC Optimum mengatakan kepadanya bahwa dia telah melanggar syarat dan ketentuannya, tetapi dia menolak untuk menjawab pertanyaannya tentang aturan apa yang dilanggar dan kapan.

“Sulit untuk ditangani,” kata Zhang. “Tidak ada apartemen yang memberi saya jawaban.”

Zhang tidak sendirian. Jeff Mack, seorang kolektor PC yang optimal di Calgary, telah dalam pertarungan yang sama.

Mack memiliki sekitar 1,5 juta poin, senilai sekitar $ 1.500, tetapi akunnya membeku pada bulan Oktober. Ketika dia mendesak untuk mencari tahu aturan apa yang dilanggar, PC Optimum mengatakan kepadanya bahwa dia memiliki lebih dari satu akun, yang melanggar aturan program.

Ini bukan masalahnya, kata Mack. Tetapi ketika dia meminta detail, seperti apa nama atau alamat lain yang ditautkan ke akunnya, PC Optimal hanya akan memberinya jawaban umum.

“Tampaknya agak mencurigakan,” kata Mack. “Jika Anda tidak menjawab pertanyaan paling sederhana, itu hanya mengarah pada lebih banyak pertanyaan.”

Dia mengatakan bahwa perusahaan tidak menawarkan pembenaran untuk mengatakan bahwa mereka memiliki banyak akun atas namanya.

Pelanggan menebus lebih dari Nilai satu miliar dolar poin optimal pada tahun 2024, menurut Laporan Loblaw tahunan.

Perusahaan tidak akan mengatakan berapa banyak akun yang dibekukan.

Sojka mengatakan dia percaya bahwa taktik perusahaan menguntungkan hasil akhirnya. Ketika menangguhkan akun alih -alih membatalkannya secara langsung, dia mengatakan bahwa Loblaw menghindari pembayaran poin sambil berisi anggota -anggota itu di basis pelanggan mereka.

“Ini menunjukkan basis anggota aktif yang lebih besar yang lebih baik untuk pemegang saham.”

Perusahaan tidak menanggapi langsung tuduhan itu.

Loblaw mengambil langkah -langkah setelah publik berkomunikasi.

Akun Mack tidak terkunci, memulihkan akses ke poinnya.

Tetapi Loblaw menutup akun Zhang untuk kebaikan, menghilangkan lebih dari $ 43.000 pada poin.

Perusahaan mengatakan bahwa itu melanggar aturan dengan melampaui batas pembelian dan pembelian barang untuk kembali atau penggunaan komersial: “Kami memiliki bukti substansial yang menunjukkan bahwa pelanggan ini beroperasi dari apa yang kami anggap adil,” katanya kepada go public dalam email, tetapi kami tidak akan memberikan bukti atau mengatakan transaksi apa yang mereka picu keputusan, ketika diminta.

Zhang bersikeras bahwa dia tidak melakukan hal buruk dan mempertanyakan mengapa Loblaw tidak mendukung pernyataannya.

Saran Sojka? Jangan mengumpulkan poin Anda: Habiskan frekuensi sebanyak mungkin karena Anda tidak pernah tahu kapan akun Anda bisa membeku tanpa pemberitahuan atau jawaban sebelumnya.