Mengapa program loyalitas tidak mencapai potensi maksimal mereka
Jenis bisnis apa yang terlintas dalam pikiran ketika mempertimbangkan program loyalitas? Ini mungkin kafetaria yang akan menawarkan cangkir gratis setelah 10 pembelian yang dilacak oleh perangko pada kartu, itu mungkin supermarket di mana Anda mengumpulkan poin melalui penawaran khusus untuk pembelian bonus, itu mungkin toko pakaian yang menawarkan diskon pada hari ulang tahun Anda.
Contoh -contoh ini, semua berdasarkan perdagangan ritel, menyoroti keberadaan kesetiaan di sektor ritel. Loyalitas adalah bagian yang sangat berkembang dari industri ritel. Sejarahnya berasal dari tahun 1700-1800 ketika koin hadiah tembaga dan kartu perangko digunakan sebagai bagian dari penghargaan pelanggan reguler.
Tetapi dengan teknologi dan inovasi, kesetiaan dalam perdagangan ritel telah menderita dan matang. Saat ini, kartu berlubang telah digantikan dalam banyak kasus dengan aplikasi cerdas yang menunjukkan keseimbangan poin, promosi saat ini dan meningkat (dalam hal program yang dipromosikan oleh Eagle Eye) mereka memiliki penawaran yang dipersonalisasi dan tantangan yang dipersonalisasi tersedia.
Industri ritel berubah menjadi pengalaman yang sangat personal, dari AI dan berdasarkan data yang akan memberikan nilai lebih bagi pelanggan dan pendapatan merek yang sangat baik. Khususnya di sektor yang dapat dimakan, kesetiaan memiliki warisan panjang, ini bekerja dengan baik dan sangat dihargai.
Loyalitas dalam perdagangan ritel sudah mapan dan terus berkembang, telah melihat dan terus melihat banyak inovasi, tetapi bagaimana dengan kesetiaan di industri lain? Maskapai penerbangan terkenal dengan program loyalitas, begitu juga hotel. Apa bedanya?
Sementara perdagangan ritel telah maju dalam hal adopsi dan inovasi dalam kesetiaan, industri lain ditinggalkan di belakang potensi sebenarnya di bidang ini. Sektor -sektor ini menunjukkan janji besar, tetapi macet oleh beberapa tantangan.
Artikel ini akan mengeksplorasi tantangan dalam kedewasaan dengan program loyalitas di tiga industri: maskapai penerbangan, bahan bakar dan kenyamanan, dan restoran layanan cepat.
Maskapai penerbangan: Legacy menjaga kesetiaan tanah
Orang mungkin memikirkan maskapai penerbangan ketika mempertimbangkan industri di mana kesetiaan tampaknya memainkan peran penting, dan mereka akan benar. Loyalitas telah menjadi aspek yang terkenal dari perjalanan udara.
Apakah itu anggota Singapore Airlines Krisflyer atau Lotusmiles menang dengan Vietnam Airlines, model dasarnya adalah bahwa pelanggan mengumpulkan poin yang dapat ditukar dengan imbalan penerbangan atau diskon penerbangan.
Namun, ada tantangan dalam ruang loyalitas maskapai yang membatasi potensi sebenarnya. Masalah pertama adalah imbalan tertunda karena sistem teknologi yang diwariskan. Sangat umum bahwa penerbangan miles di maskapai akan diberikan hari atau bahkan berminggu -minggu setelah perjalanan. Ini mencurigai bahwa ini adalah hasil dari teknologi yang diwariskan, penundaan ini menciptakan kesenjangan dalam partisipasi pelanggan dan mengurangi kedekatan imbalan yang dirasakan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa imbalan loyalitas waktu nyata dikaitkan dengan kepuasan pelanggan yang lebih besar. Sebaliknya, keterlambatan akreditasi mil telah dikaitkan dengan frustrasi dan mengurangi partisipasi program.
Seperti dicatat dalam yang baru Publikasi DeloitteInfrastruktur teknologi maskapai dibangun beberapa dekade yang lalu. Ada tekanan untuk memodernisasi sistem, tetapi ada juga banyak tantangan yang terkait dengan transformasi penting tersebut.
Maskapai penerbangan yang memodernisasi infrastruktur pusat akan lebih baik untuk menambah inovasi pada program loyalitas mereka, membuka jalan menuju komitmen yang lebih besar, emisi waktu nyata dan bahkan penyesuaian dengan AI.
Berita Teknologi Pemasaran: Wawancara Martech dengan Stephen Howard-Sarin, MD setengah ritel, America @ Critico
Kegagalan bahan bakar, kenyamanan dan integrasi
Sayangnya, banyak program fidelitisasi untuk bahan bakar dan kenyamanan perusahaan menderita model keuntungan yang sangat terbatas. Dalam kasus ini, poin loyalitas menumpuk dalam suatu sistem dan sering ditebus melalui mitra pihak ketiga.
Misalnya, dalam beberapa kasus, poin hanya dapat ditukar dengan diskon bahan bakar, yang membatasi keserbagunaannya dalam merek. Yang lebih mengkhawatirkan adalah apakah poin hanya dapat dipertukarkan dengan mitra ketiga, seperti supermarket atau maskapai penerbangan. Pelanggan mendapatkan poin dalam suatu ekosistem, tetapi mereka harus meninggalkan ekosistem itu untuk menemukan nilai penebusan yang signifikan.
Dalam skenario ini, stasiun bahan bakar pada dasarnya menjadi mekanisme untuk pengumpulan poin alih -alih membangun komitmen yang lebih dalam dalam lingkungan mereknya sendiri.
Kurangnya integrasi yang dikombinasikan dengan sistem penghargaan non -intuitif akan menyebabkan tingkat partisipasi yang rendah. Program yang paling canggih akan menawarkan penebusan internal yang beragam.
Ini dapat dilakukan, seperti yang ditunjukkan oleh pemasok Selandia Baru. Rantai bahan bakar dan kenyamanan Selandia Baru Z Energy baru -baru ini meninjau program loyalitasnya untuk sekarang memberi penghargaan kepada pelanggan untuk hampir semua biaya, tidak hanya bahan bakar, dan poin -poinnya disiarkan secara real time.
Backend teknologi program Hadiah Z dibangun dengan bantuan Eagle Eye, yang memberi makan transaksi poin instan dengan penghargaan cloud. Sistem loyalitas diintegrasikan ke dalam aplikasi Z digital, yang mempersiapkan panggung untuk mendapatkan lebih banyak karakteristik loyalitas yang akan datang.
Restoran Layanan Cepat: Kecepatan versus Kecanggihan
Fast Service Restaurant Industry (QSR) menghadapi tantangan yang menarik dengan program loyalitas. Sementara QSR melayani jutaan pelanggan setiap hari dan memiliki peluang yang jelas untuk bisnis berulang, banyak operator terus meragukan sistem loyalitas canggih.
Perhatian utama adalah efisiensi operasional. Perusahaan QSR didasarkan pada kecepatan; Pelanggan mengharapkan layanan cepat dan sistem apa pun yang dapat memperlambat proses pembayaran menghadapi perlawanan langsung. Ini menciptakan ketegangan antara pembangunan loyalitas pelanggan dan mempertahankan penyediaan layanan cepat.
Pasar QSR juga terfragmentasi, terutama di Asia Tenggara. Setiap merek sering mengembangkan sistem loyalitasnya sendiri, menghasilkan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten dan membatasi kemampuan untuk memanjat inovasi teknologi di seluruh industri. Pelanggan dapat memiliki beberapa aplikasi QSR di ponsel mereka, masing -masing dengan antarmuka yang berbeda, struktur laba dan proses penebusan.
Kesederhanaan dan efisiensi harus menjadi jantung dari inisiatif loyalitas di industri ini. Ini berarti aplikasi digital yang mudah dan mudah digunakan, penghargaan kecepatan tinggi dan resolusi poin nyata, dan penawaran sederhana.
Mengubah keterbatasan teknologi menjadi peluang
Sementara program loyalitas di industri yang disebutkan menyebutkan berbagai tantangan, mereka menunjukkan potensi.
Maskapai penerbangan bertarung dengan toko yang diwariskan, bahan bakar dan kenyamanan dibatasi oleh penguatan dan model pembakaran dasar, dan QSR yang peduli tentang efisiensi operasional berbagi lahan umum; Mereka membutuhkan teknologi modern yang membahas keterbatasan spesifik mereka saat mereka membuka kemungkinan baru.
Ini adalah titik lemah itu Mata elangSebagai pemasok platform cloud asli, dengan AI dan sangat diskalakan untuk kesetiaan dan partisipasi klien, ini dirancang untuk ditangani.
Pemrosesan real -Time menghilangkan keterlambatan yang membuat pelanggan frustrasi, arsitektur fleksibel memungkinkan berbagai opsi pertukaran, dan integrasi yang disederhanakan memastikan bahwa efisiensi operasional tidak dikompromikan. Pendekatan modern ini menciptakan peluang bagi perusahaan untuk membangun program loyalitas canggih yang memberikan nilai asli.
Kemajuan sektor ritel dengan program loyalitas menunjukkan apa yang mungkin terjadi ketika teknologi berkembang bersama dengan harapan pelanggan. Ketika industri lain mengadopsi platform loyalitas modern, mereka dapat melampaui koleksi poin dasar untuk menciptakan hubungan yang signifikan dalam waktu nyata yang meningkatkan kepuasan dan pertumbuhan bisnis.
Tentang Aaron Crowe
Aaron Crowe adalah seorang profesional yang berpengalaman dengan lebih dari satu dekade pengalaman loyalitas melalui konsultasi strategis dan penjualan konsultatif. Dia telah mengarahkan tim multinasional dan telah mengelola berbagai proyek di berbagai disiplin dan perusahaan. Hari ini, Aaron adalah direktur regional Eagle Eye untuk Asia. Dalam peran ini, Aaron menawarkan perusahaan di Asia kemampuan untuk melaksanakan strategi pemasaran digital Avant -Garde ke skala luar biasa yang memberi mereka nilai lebih baik bagi mereka dan klien mereka dan pelanggan mereka komitmen yang lebih besar dari pelanggan mereka.
Berita Teknologi Pemasaran: Identity Beyond the IP: Bagaimana Spesialis Pemasaran Saat Ini Kreatif untuk Memecahkan Lalu Lintas Web
